Após a implementação privada do atendimento ao cliente por AI em um site independente de beleza no Sudeste Asiático, a taxa de conversão de pedidos de informações (inquiries) aumentou em 27%, conforme indicado por Q2.

No mês passado, ajudei uma equipe de amigos de Cingapura que trabalha com cosméticos DTC (Direct to Consumer) a resolver problemas. Eles são um pequeno time de cinco pessoas que antes utilizava um serviço de atendimento ao cliente por AI baseado em SaaS de terceiros. Durante as promoções, metade das consultas sobre adequação da pele enviadas pelos usuários demorava mais de 30 segundos para receber uma resposta. No pior dos casos, durante um dia de promoção, o sistema falhou completamente por 40 minutos, o que resultou na perda de quase um quinto dos pedidos.

Primeiro, vamos entender o que é a implantação privada:

Não se deixe confundir pelos termos técnicos: o que eles estão sugerindo é instalar todos os softwares, modelos e dados que você precisa em seu próprio servidor ou em uma instância de nuvem exclusiva, sem precisar compartilhar os recursos públicos do provedor de serviços com outros usuários. O grande modelo de atendimento ao cliente que estamos implantando desta vez tem uma cota de poder de processamento exclusiva, capaz de suportar até 1200 consultas simultâneas, eliminando a necessidade de competir por recursos com centenas de empresas.

Três benefícios reais e concretos.

Após o lançamento, coletamos dados por 30 dias e observamos três mudanças mais evidentes:

• Primeiro, a velocidade de resposta aumentou em 6 vezes; 90% das consultas recebem uma resposta em menos de 1 segundo.Primeiro, a velocidade de resposta aumentou em 6 vezes; 90% das consultas recebem uma resposta em menos de 1 segundo. A taxa de conversão de pedidos de informações aumentou em 27%.A taxa de conversão de pedidos aumentou diretamente em 27%. O problema de muitos usuários fecharem a página antes de receberem uma resposta também praticamente desapareceu.
• Em segundo lugar, todos os dados permanecem em nossas mãos; informações como a pele do usuário, histórico de alergias e preferências não são inseridas no banco de dados público do provedor de serviços. Assim, não há necessidade de se preocupar com concorrentes utilizando esses dados para recriar o perfil do usuário. Além disso, isso também está em total conformidade com as exigências de conformidade de dados da PDPA na região do Sudeste Asiático.
• No final, os custos até diminuíram. Antes, a cobrança era baseada na quantidade de consultas, e os custos de serviço no mês das promoções disparavam para três vezes o normal. Agora, com o plano anual de servidor em nuvem mais a licença do modelo, é possível economizar quase o equivalente a quatro meses de custos do SaaS por ano.

Não se apresse em entrar no carro, primeiro veja se você consegue evitar esses erros comuns.

Durante a nossa implementação, também encontramos alguns problemas, nem muito grandes nem muito pequenos. Se você quiser tentar, pode evitar esses problemas de antemão:

O primeiro ponto é que o ajuste inicial leva tempo. As frases de atendimento do SaaS anterior não podiam ser usadas diretamente, então levamos uma semana para ajustar os dados de consultas dos usuários dos últimos dois anos, a fim de alcançar uma taxa de resposta mais precisa do que a do SaaS anterior. Não é algo que pode ser feito apenas clicando em um botão.

O segundo ponto é a necessidade de ter alguém para realizar a manutenção regularmente, sem a necessidade de contratar profissionais de operações de TI específicos. Os engenheiros de backend da equipe podem dedicar uma hora por semana para verificar os sistemas de monitoramento e atualizar o banco de dados de frases de conversação. Se a equipe não tiver nem uma pessoa que entenda um pouco sobre servidores, é mais provável que surjam problemas.

Quem deve usá-lo? Quem realmente não precisa nem sequer tocar nele?

Dê-lhe limites diretos, não siga a tendência:

O que você precisa usar é: ou algo que tenha requisitos extremamente altos de segurança de dados, como em pagamentos transfronteiriços ou consultas médicas; ou algo que sofra grandes flutuações no tráfego durante promoções, como em sites independentes ou comércio eletrônico internacional, onde os sistemas SaaS públicos ficam sobrecarregados e param de funcionar durante os picos; ou algo que atenda às rigorosas exigências legais de sua região em relação à exportação de dados dos usuários. Se você se encaixa em uma dessas situações, pode considerar usar esse serviço.

O que não deve ser usado: A equipe tem apenas duas ou três pessoas, e ninguém entende de tecnologia. O volume de negócios também é estável; usar SaaS não causa nenhum problema. Não vale a pena gastar dinheiro em algo que é apenas chamado de “tecnologia avançada”. É pura perda de dinheiro.

Dicas práticas para quem está começando pela primeira vez

Se você atender aos critérios de adaptação acima, na primeira vez, não faça uma mudança completa de uma só vez:

Primeiro, direcione 20% do tráfego para o novo sistema e teste por duas semanas para ver se a velocidade de resposta, a precisão das respostas e o custo realmente atendem às suas expectativas. Se tudo estiver ok, então migre todo o tráfego. Não há necessidade de comprar o servidor mais caro desde o início; basta configurar um servidor com capacidade 1,5 vezes maior do que o seu tráfego médio diário. Se necessário, você pode expandir a capacidade posteriormente, sem gastar muito dinheiro.

Algumas perguntas que você provavelmente fará

“Uma pequena equipe consegue fazer isso também?” A equipe que ajudamos tinha apenas um desenvolvedor de backend, e eles colaboraram conosco durante todo o processo, completando a implementação em apenas 3 dias. O barreiro para começar não é tão alto quanto você imagina.

“Será muito mais problemático do que o SaaS?” Após a fase inicial de ajustes, o volume de trabalho de manutenção posterior pode ser considerado praticamente insignificante. Utilizamos o sistema por dois meses e, além de atualizarmos o banco de frases uma vez, não tivemos nenhum problema.

“A segurança dos dados é realmente melhor do que a dos serviços SaaS?” Contanto que o fornecedor de serviços que você utilize seja confiável e faça a privatização dos dados, os dados não sairão de seus servidores, o que é muito mais seguro do que ficarem em um pool compartilhado com outros usuários de serviços públicos.