Después de que el sitio web independiente de cosméticos de Sudeste Asiático implementó el servicio de atención al cliente basado en IA de manera privada, la tasa de conversión de las consultas (Q2) aumentó un 27%.

El mes pasado, ayudé a un equipo de amigos de Singapur que trabaja en el sector de belleza DTC a resolver problemas. Son un pequeño equipo de cinco personas que antes utilizaba un servicio de atención al cliente basado en IA de una tercera parte a través de una plataforma SaaS. Durante las promociones, la mitad de las consultas de los usuarios sobre la compatibilidad de su piel tardaba más de 30 segundos en recibir una respuesta. En el peor de los casos, durante un día de promoción, el sistema se colapsó durante 40 minutos, lo que resultó en la pérdida de casi una quinta parte de los pedidos.

Primero, entendamos qué es exactamente el despliegue privado.

No te dejes confundir por los términos técnicos: simplemente instala todo el software, los modelos y los datos que necesitas en tu propio servidor o en una instancia en la nube exclusiva para ti, sin tener que compartir los recursos públicos del proveedor con otros usuarios. El gran modelo de atención al cliente que les hemos implementado esta vez cuenta con una cuota de capacidad de cálculo exclusiva que puede soportar hasta 1200 consultas simultáneas, por lo que ya no tienes que competir con cientos de comerciantes por los recursos de cálculo compartidos.

Tres beneficios en efectivo y tangible.

Después de lanzar el producto, hemos recopilado datos durante 30 días y hemos observado tres cambios más evidentes:

• Primero, la velocidad de respuesta ha aumentado en 6 veces; el 90% de las consultas recibe una respuesta en menos de 1 segundo.Primero, la velocidad de respuesta aumentó en 6 veces; el 90% de las consultas recibe una respuesta en menos de 1 segundo. La tasa de conversión de las consultas aumentó un 27%.La tasa de conversión de las consultas ha aumentado un 27% directamente. El problema de que muchos usuarios cerraban la página antes de recibir una respuesta ya casi no existe.
• Lo siguiente es que todos los datos permanecen en nuestras propias manos; la piel del usuario, su historial de alergias y sus preferencias no ingresan a la base de datos pública del proveedor de servicios. Por lo tanto, no hay que temer que los competidores puedan analizar el perfil del usuario a través de los datos del proveedor. Además, esto cumple completamente con los requisitos de cumplimiento de la legislación de protección de datos de PDPA en el sudeste asiático.
• Al final, los costos incluso han disminuido. Antes, se cobraba según el volumen de consultas, y los costos de servicio en el mes de las grandes promociones aumentaban drásticamente hasta tres veces el valor habitual. Ahora, con el plan anual de servidores en la nube más la licencia del modelo, se puede ahorrar aproximadamente lo que se gastaría en SaaS durante cuatro meses al año.

No te apresures a subir al coche, primero ve si sabes cómo evitar estos errores comunes.

Durante el proceso de implementación, también encontramos algunos problemas, ni demasiado grandes ni demasiado pequeños; si quieres probarlo, puedes evitarlos de antemano:

Lo primero es que el proceso de adaptación inicial lleva tiempo. Las frases utilizadas en el servicio de atención al cliente del SaaS anterior no podían ser utilizadas directamente, así que se invirtió una semana en ajustar los datos de consultas de los usuarios de los últimos dos años para alcanzar una tasa de respuesta más precisa que la del SaaS anterior. No se trata de algo que se pueda usar simplemente pulsando un botón.

Lo segundo es que se debe dejar que una persona se encargue del mantenimiento periódico; no es necesario contratar a un equipo de operaciones y mantenimiento dedicado. Los ingenieros de backend pueden dedicar una hora a la semana para revisar los monitores y actualizar la base de datos de frases de conversación. Si en el equipo no hay ni siquiera alguien que entienda un poco de servidores, es más probable que surjan problemas.

¿Quién debería usarlo? ¿Y quién realmente no necesita ni siquiera tocarlo?

Te lo digo directamente, no te unas al rebaño:

Lo que se necesita es: o bien un sistema con requisitos de seguridad de datos extremadamente altos, como en el caso de pagos transfronterizos o consultas médicas; o bien un sistema que pueda manejar fluctuaciones de tráfico muy grandes durante las promociones, como en sitios web independientes o comercio electrónico transfronterizo, donde los servicios SaaS públicos se colapsan debido a la sobrecarga; o bien un sistema que cumpla con las estrictas regulaciones de exportación de datos de su región. Si cumple con uno de estos requisitos, entonces podría ser una opción a considerar.

Lo que no deberíamos usar: El equipo solo consta de dos o tres personas, y no todos entienden de tecnología. Además, el volumen de trabajo es estable, y usar servicios SaaS no presenta ningún problema en la actualidad. No hay necesidad de complicarnos la vida por una supuesta “avanzada tecnología”; sería simplemente un desperdicio de dinero.

Consejos prácticos para principiantes

Si cumples con las condiciones de adaptación mencionadas, la primera vez que lo hagas no cambies todo de una vez:

Primero, dirige el 20% del tráfico a los servidores nuevos para probar durante dos semanas y verifica si la velocidad de respuesta, la precisión de las respuestas y los costos realmente cumplen con tus expectativas. Solo si no hay problemas, entonces realiza el cambio completo. No es necesario comprar los servidores más caros desde el principio; simplemente configúralos con una capacidad 1.5 veces superior a tu tráfico promedio de pico habitual. Si luego resulta insuficiente, puedes expandir la capacidad sin gastar mucho dinero.

Algunas preguntas que probablemente te hagas

“¿Puede hacerse con un pequeño equipo?” El equipo al que ayudamos solo tenía un desarrollador de backend, y completaron la implementación en 3 días con nuestra colaboración. Los requisitos no son tan altos como piensas.

“¿Será mucho más complicado que el modelo SaaS?” Después de la fase inicial de depuración, el trabajo de mantenimiento posterior es prácticamente nulo. Durante dos meses, solo actualizamos la base de datos de frases una vez y no hemos tenido ningún problema.

“¿Es realmente más segura la seguridad de los datos que la de los servicios SaaS?” Mientras el proveedor de servicios que elijas se dedique seriamente a la privatización de datos, y estos no salgan de tus servidores en ningún momento, será mucho más seguro que si estuvieran almacenados en un pool compartido con otros usuarios de servicios públicos.