Il tasso di conversione delle query di Q2 è aumentato del 27% dopo la privatizzazione del servizio clienti AI in Sud-Est asiatico

Il mese scorso ho aiutato un team di amici di Singapore che lavora nel settore della bellezza DTC (Direct to Consumer) a risolvere alcuni problemi. Erano un piccolo gruppo di 5 persone che utilizzava un servizio di assistenza clienti AI basato su una piattaforma SaaS di terze parti. Durante le promozioni, la risposta ai messaggi degli utenti riguardanti l’adattamento della pelle richiedeva più di 30 secondi; nel peggiore dei casi, durante una giornata di sconti, il servizio è andato completamente in tilt per 40 minuti, con la conseguenza della perdita di quasi un quinto degli ordini.

Prima di tutto: cosa significa esattamente il deployment privatizzato?

Non lasciarti confondere dai termini tecnici: si tratta semplicemente di installare tutti i software, i modelli e i dati che utilizzi sul tuo server personale o su un’istanza cloud esclusiva, senza condividere le risorse pubbliche fornite dal provider con altri utenti. Il modello di assistenza clienti che abbiamo implementato questa volta dispone di una quota di potenza computazionale dedicata in grado di gestire contemporaneamente fino a 1200 richieste di assistenza, evitando così di dover competere con centinaia di aziende per l’uso della stessa risorsa computazionale condivisa.

Tre benefici in denaro contante

Dopo il lancio, abbiamo analizzato i dati per 30 giorni e abbiamo notato tre cambiamenti più evidenti:

• Innanzitutto, la velocità di risposta è aumentata di sei volte: il 90% delle richieste riceve una risposta entro 1 secondo.L’efficienza della conversione delle richieste di informazioni è aumentata del 27%.Il problema in cui molti utenti, prima, non aspettavano la risposta e chiudevano direttamente la pagina è praticamente scomparso.
• In secondo luogo, tutti i dati rimangono sotto il nostro controllo: informazioni come la pelle del cliente, la storia di allergie e le preferenze personali non vengono inserite nei database pubblici dei fornitori di servizi. Questo evita che i concorrenti possano utilizzare tali dati per ricostruire il profilo dell’utente attraverso i servizi forniti dai fornitori stessi. Inoltre, questa pratica è completamente in linea con i requisiti di conformità dei dati PDPA del Sud-est asiatico.
• Alla fine, i costi sono addirittura diminuiti. In precedenza, il pagamento era calcolato in base al numero di consultazioni; durante i periodi di promozione, le tariffe per i servizi aumentavano fino a tre volte il normale. Ora, con il pacchetto annuale che include il server cloud e l’autorizzazione al modello, si riesce a risparmiare circa quanto costerebbe il servizio SaaS per quattro mesi all’anno.

Non affrettarti a salire in macchina, prima controlla se sai come evitare questi errori (o “pericoli”).

Durante il nostro deployment abbiamo incontrato due problemi, né troppo grandi né troppo piccoli; se vuoi provare, puoi evitarli in anticipo:

Il primo aspetto da considerare è che l’adattamento iniziale richiede tempo: le frasi utilizzate dal servizio clienti del SaaS precedente non potevano essere utilizzate direttamente. Abbiamo impiegato una settimana per modificare i dati delle domande e delle risposte degli utenti degli ultimi due anni, al fine di ottenere un tasso di accuratezza nelle risposte migliore rispetto a quello del SaaS originale; non si tratta di un processo che può essere eseguito semplicemente cliccando su un pulsante.

Il secondo punto riguarda la necessità di affidare la manutenzione periodica a una persona interna, senza dover assumere esperti di operazioni di rete (Ops). I loro ingegneri del backend possono dedicare un’ora a settimana per controllare i sistemi di monitoraggio e aggiornare il database delle frasi da utilizzare nelle comunicazioni. Se nel team non c’è nemmeno qualcuno che abbia una conoscenza di base dei server, è più probabile che sorgano problemi.

A chi dovrebbe essere destinato? E a chi non serve nemmeno toccarlo?

“Directly give you the boundaries, don’t follow the crowd:”

Ciò di cui si ha bisogno dipende da diversi fattori: o da requisiti estremamente elevati di sicurezza dei dati, come nel caso di pagamenti transfrontalieri o consulenze mediche; oppure da un aumento significativo del traffico durante le promozioni, come per siti web indipendenti o attività di e-commerce internazionale, dove i sistemi SaaS pubblici possono raggiungere il limite di capacità e bloccarsi; o ancora da normative rigorose nella tua regione riguardo alla trasmissione di dati degli utenti all'estero. Se rientri in uno di questi casi, puoi prendere in considerazione l'opzione appropriata.

Ciò che non dovrebbe essere utilizzato: Il team è composto soltanto da due o tre persone, e nessuno di loro ha conoscenze tecniche; inoltre, il volume di lavoro è stabile, e l’utilizzo di soluzioni SaaS non presenta alcun problema. Non vale la pena perdere tempo e denaro per una presunta “avanzata tecnologica”.

Consigli pratici per chi inizia per la prima volta

Se soddisfi i requisiti di adattamento sopra menzionati, la prima volta non procedere con un cambio completo:

Innanzitutto, dirama il 20% del traffico verso il nuovo sistema per testarlo per due settimane, per verificare che la velocità di risposta, l’accuratezza delle risposte e i costi siano davvero in linea con le tue aspettative. Solo se tutto va bene, puoi passare completamente al nuovo sistema. Non è necessario acquistare subito il server più costoso: basta inizialmente configurarlo con una capacità pari a 1,5 volte il tuo traffico di picco abituale; se in seguito dovesse essere insufficiente, potrai espandere la capacità senza spendere troppo.

Alcune domande che molto probabilmente vi ponerete

“È possibile farlo anche con un piccolo team?” Il team che abbiamo aiutato aveva solo un backend, e hanno collaborato con noi per completare l’implementazione in soli 3 giorni; gli ostacoli non sono così alti come pensi.

“Potrebbe essere molto più complicato rispetto a un modello SaaS, vero?” Dopo i primi passi di configurazione, il lavoro di manutenzione successivo è praticamente trascurabile. Abbiamo utilizzato il sistema per due mesi e, ad eccezione di un aggiornamento al database delle frasi da utilizzare, non abbiamo riscontrato alcun problema.

“La sicurezza dei dati è davvero migliore rispetto ai servizi SaaS?” Finché il fornitore di servizi che scegli si occupa seriamente della privatizzazione dei dati, questi non lasciano mai il tuo server, il che li rende molto più sicuri rispetto ai dati conservati nei pool di fornitori di servizi pubblici.