東南アジアの美容製品専門の独立ウェブサイトがAIカスタマーサービスをプライベートに導入した後、Q2の問い合わせの転換率が27%増加しました。

先月、シンガポールの化粧品DTC（Direct to Consumer）事業を手がける友人のチームをサポートして問題の調査を行いました。彼らは5人の小規模なチームで、以前は第三者が提供するSaaS型のAIカスタマーサービスを利用していました。しかし、大規模なセール期間中には、ユーザーからの肌質に関する問い合わせの半分以上が30秒以上待たなければ返信されず、最悪の場合にはセール当日に40分間サービスが完全にダウンし、その結果、注文の約5分の1が失われてしまいました。

まずは、プライベートデプロイメントとは何かを理解しましょう。

専門用語に惑わされないでください。要するに、使用するソフトウェア、モデル、データをすべて自分のサーバーや専用のクラウドインスタンスに保存し、他のユーザーとサービスプロバイダーの共有リソースを共有する必要がないということです。今回私たちが彼らにデプロイしたカスタマーサービス用の大規模モデルでは、専用の計算リソース割り当てにより、最大1200人の同時コンサルテーションに対応できるようになりました。これで、何百もの企業と公共の計算リソースを競う必要がなくなりました。

純粋な現金の3つの収益

私たちがサービスを開始してから30日間のデータを分析した結果、最も顕著な3つの変化は以下の通りです：

• まず、応答速度が6倍に向上し、90％の問い合わせに1秒以内に返答が得られます。問い合わせの転換率が直接27%上昇しました。以前は多くのユーザーが返信を待たずにページを閉じてしまう問題がほとんどなかったですが、 、今ではそのような問題はほとんどなくなりました。
• 次に、データはすべて自社で管理されるため、ユーザーの肌質やアレルギー歴、好みなどの情報はサービスプロバイダーの公共データベースには保存されません。そのため、競合他社がサービスプロバイダーのデータを通じてユーザーのプロファイルを分析する心配もありません。また、これは東南アジア地域のPDPA（Personal Data Protection Act）のデータコンプライアンス要件にも完全に適合しています。
• 最後に、コストが逆に下がりました。以前は問い合わせ件数に応じて料金が段階的に変動していましたが、大規模なセールの月には通常の3倍にサービス料金が跳ね上がっていました。今ではクラウドサーバーとモデルライセンス料を年間で契約することで、SaaS料金の約4ヶ月分を節約できるようになりました。

急いで車に乗る前に、まずこれらの落とし穴に気づけるか確認してください。

私たちがデプロイする際にも、大きくも小さくもないいくつかの問題に直面しました。もしそれを試したい場合は、事前に避けることができます：

最初の段階での適応には時間がかかります。以前のSaaSのカスタマーサービスの対話フレーズをそのまま使用することはできず、過去2年間のユーザーからの問い合わせデータを微調整するのに1週間を費やしました。その結果、以前のSaaSよりも高い返信精度を実現することができました。これはボタンを押すだけで簡単に使用できるものではありません。

二つ目は、定期的に個人がメンテナンスを行うことです。専門の運用スタッフを雇う必要はありません。彼らのバックエンドエンジニアが毎週1時間かけて監視を確認し、セリフライブラリを更新するだけで十分です。もしチーム内にサーバーについて少しでも知っている人がいなければ、問題が発生しやすくなります。

誰がそれを使うべきなのか？誰にとってもそれに手を出す必要は全くないのではないか？

直接に境界を引いてあげるよ、流行に乗らないで：

使用该服务的场景包括： 1. 对数据安全要求极高的情况，例如处理跨境支付或医疗咨询业务； 2. 在大型促销活动期间流量激增的情况，比如独立网站或跨境电商平台； 3. 当您所在地区对用户数据出境有严格合规要求时。 满足上述任意一种情况，都可以考虑使用该服务。

使わない方がいい：チームはたった2、3人しかおらず、技術を理解していない人もいない。業務量も安定しており、普段SaaSを使っても全く問題ないのに、「技術的に先進的だ」という理由で無駄なことをする必要はない。それは単なる無駄遣いだ。

初めての方への実用的なアドバイス

もしあなたが上記の適応条件を満たしているなら、初めて行うときはすぐに全量を切り替えないでください：

まずは20%のトラフィックを導入して2週間間テストを行い、応答速度や返信の正確性、コストが本当に期待に合っているかを確認してください。問題なければその後で全量に切り替えましょう。最初から最も高価なサーバーを購入する必要はありません。普段のピークトラフィックの1.5倍の容量で始めれば十分です。後で必要に応じて拡張すれば、あまり費用はかかりません。

あなたがおそらく尋ねるでしょういくつかの質問

「小規模なチームでもできるのか？」私たちが手伝ったチームはバックエンドが1人だけだったのに、全面的に協力してもらい、3日でデプロイが完了しました。ハードルはあなたが思っているほど高くありません。

「SaaSよりもずっと面倒になるのではないでしょうか？」初期のデバッグが終わった後、その後のメンテナンス作業量はほとんど無視できるほどです。2ヶ月間、セリフライブラリを一度更新した以外には、何の問題も発生していません。

「データセキュリティは本当にSaaSよりも優れているのでしょうか？」もしあなたが依頼するサービスプロバイダーがプライベート化を真剣に行っていて、データがあなたのサーバーから一切外部に流出しない場合、公共のサービスプロバイダーのプールにあるデータよりもはるかに安全です。