Nachdem die unabhängige Kosmetik-Website in Südostasien den AI-Kundenservice in ihre eigene Infrastruktur integriert hat, stieg die Konversionsrate von Anfragen (Q2) um 27%.

Letzten Monat habe ich einem Freundenteam aus Singapur geholfen, das sich mit der DTC-Branche für Kosmetik beschäftigt, Probleme zu beheben. Ihr kleines Team aus fünf Personen nutzte zuvor eine SaaS-basierte AI-Kundenservice-Lösung von Drittanbietern. Während der großen Verkaufsförderungen mussten sie auf Antworten auf Anfragen zu Hauttypanpassungen bis zu 30 Sekunden warten. Am schlimmsten war ein Verkaufstag, an dem das System komplett zusammenbrach und 40 Minuten lang nicht funktionierte – dadurch gingen fast ein Fünftel der Bestellungen verloren.

Zuerst verstehen: Was genau bedeutet eine private Bereitstellung (Private Deployment)?

Lassen Sie sich nicht von den Fachbegriffen verwirren – es bedeutet einfach, dass Sie alle die Software, Modelle und Daten, die Sie benötigen, auf Ihrem eigenen Server oder in Ihrer eigenen Cloud-Instanz speichern und nicht die öffentlichen Ressourcen eines Dienstanbieters mit anderen Nutzern teilen müssen. Für das Kundenservice-Modell, das wir dieses Mal für sie bereitgestellt haben, wurde eine exklusive Rechenleistungskapazität zugewiesen, die gleichzeitig 1200 Konzultationen bewältigen kann, sodass Sie nicht mehr mit Hunderten von Unternehmen um die gemeinsame Rechenleistung konkurrieren müssen.

Drei echte, reale Gewinne

Nach dem Go-Live haben wir 30 Tage Daten analysiert, und hier sind die drei offensichtlichsten Veränderungen:

• Zuerst hat sich die Reaktionsgeschwindigkeit um das Sechsfache verbessert – 90 Prozent der Anfragen erhalten eine Antwort innerhalb von einer Sekunde.Zuerst hat sich die Reaktionsgeschwindigkeit um das Sechsfache verbessert – 90 Prozent der Anfragen erhalten eine Antwort innerhalb von einer Sekunde. Die Konvertierungsrate der Anfragen ist um 27 Prozent gestiegen.Die Konversionsrate der Anfragen ist direkt um 27 % gestiegen. Das Problem, dass viele Nutzer die Seite direkt schlossen, weil sie auf eine Antwort nicht warten konnten, hat sich im Grunde erledigt.
• Zweitens bleibt alle Daten bei uns – die Hauttypen der Nutzer, ihre Allergien sowie ihre Präferenzen gelangen nicht in die öffentlichen Datenbanken der Dienstanbieter. So müssen wir uns keine Sorgen machen, dass Konkurrenten mithilfe der Daten der Dienstanbieter unser Nutzerprofil rekonstruieren könnten. Dies entspricht auch voll und ganz den lokalen Datenschutzvorschriften des PDPA in Südostasien.
• Zum Schluss ist sogar der Kostenfaktor gesunken. Früher wurden die Gebühren nach der Anzahl der Beratungen gestuft abgerechnet, wodurch die Servicekosten im Monat der großen Aktionen auf das Dreifache des Normalpreises anstiegen. Jetzt, mit dem Jahresabo für den Cloud Server plus der Modelllizenz, kann man jährlich fast die Kosten für vier Monate SaaS sparen.

Sei nicht in Eile, ins Auto einzusteigen – schau erst mal nach, ob du die folgenden Fehler vermeiden kannst.

Beim Deployment sind wir auch auf zwei kleine, aber nicht unerhebliche Probleme gestoßen. Wenn du es selbst ausprobieren möchtest, kannst du diese Probleme im Voraus vermeiden:

Der erste Punkt ist, dass die Anpassungen in der Anfangsphase Zeit in Anspruch nehmen. Die zuvor verwendeten Kundenservice-Skripte des SaaS-Systems konnten nicht direkt übernommen werden, daher mussten die Nutzeranfragen der letzten zwei Jahre überarbeitet werden, um eine bessere Antwortgenauigkeit zu erreichen als beim SaaS-System. Es hat eine Woche gedauert, bis die Anpassungen abgeschlossen waren. Es geht also nicht darum, einfach einen Knopf zu drücken und alles sofort funktionsfähig zu machen.

Zweitens sollte eine Person regelmäßig für die Wartung zuständig sein, ohne dass es notwendig ist, spezielle IT-Experten einzustellen. Die Backend-Entwickler der Firma benötigen nur eine Stunde pro Woche, um die Überwachungssysteme zu überprüfen und die Sprachbibliotheken zu aktualisieren. Wenn es im Team nicht einmal jemanden gibt, der sich mit Servern auskennt, können Probleme eher auftreten.

Wer sollte das benutzen? Und wer braucht es überhaupt nicht?

Gib mir einfach klare Anweisungen, ohne mit der Masse zu gehen:

Es wird entweder in Fällen benötigt, in denen sehr hohe Anforderungen an die Datensicherheit bestehen – beispielsweise bei grenzüberschreitenden Zahlungen oder medizinischen Beratungen – oder wenn während großer Verkaufsförderungen die Datenverkehrsbelastung extrem hoch ist, wie bei unabhängigen Webseiten oder Cross-Border-E-Commerce-Plattformen, bei denen öffentliche SaaS-Lösungen bei Spitzenbelastungen ihre Leistung einstellen. Auch dann, wenn in Ihrer Region strenge Vorgaben für den Auslandstransfer von Nutzerdaten gelten, könnte dies ein Anwendungsfall sein. Wenn eine dieser Bedingungen zutrifft, sollten Sie dies in Betracht ziehen.

Was man nicht verwenden sollte: Das Team besteht nur aus zwei oder drei Personen, und niemand versteht sich auf Technik. Der Geschäftsvolumen ist stabil, und es gibt überhaupt keine Probleme mit der Nutzung von SaaS-Lösungen. Lassen Sie sich nicht von dem sogenannten „technischen Fortschritt“ irreführen – das wäre reine Geldverschwendung.

Praktische Tipps für den ersten Einsatz

Wenn Sie die oben genannten Anpassungskriterien erfüllen, sollten Sie beim ersten Mal nicht direkt einen vollständigen Wechsel vornehmen:

Zuerst leiten Sie 20% des Datenverkehrs um und testen Sie dies für zwei Wochen, um zu sehen, ob die Reaktionsgeschwindigkeit, die Genauigkeit der Antworten und die Kosten tatsächlich Ihren Erwartungen entsprechen. Wenn alles in Ordnung ist, können Sie den gesamten Datenverkehr umleiten. Es ist nicht notwendig, von Anfang an den teuersten Server zu kaufen – es reicht, wenn Sie eine Serverkapazität bereitstellen, die 1,5-mal so hoch ist wie Ihre durchschnittliche Spitzenverkehrsbelastung. Sollten die Ressourcen später nicht ausreichen, können Sie die Kapazität einfach erweitern, ohne viel Geld zu verschwenden.

Einige Fragen, die Sie mit großer Wahrscheinlichkeit stellen werden:

„Kann das auch eine kleine Team durchführen?“ Das Team, das wir unterstützt haben, hatte nur einen Backend-Entwickler, und es hat die gesamte Zusammenarbeit in nur 3 Tagen abgeschlossen. Die Hürden sind nicht so hoch, wie du vielleicht denkst.

„Wird das viel komplizierter sein als SaaS?“ Nach der anfänglichen Einrichtung kann die anschließende Wartungsarbeit im Grunde vernachlässigt werden. Wir haben das System zwei Monate lang betrieben und außerdem, dass wir einmal das Dialogmaterial aktualisiert haben, sind keine Probleme aufgetreten.

„Ist Datensicherheit wirklich besser als bei SaaS-Lösungen?“ Solange Sie einen Anbieter nutzen, der sich auf die Privatisierung von Daten spezialisiert hat und die Daten nicht von Ihren Servern abgeführt werden, ist die Sicherheit weitaus höher, als wenn die Daten in einem Pool von öffentlichen Dienstanbietern gespeichert werden.