После того, как мы подключили API ChatGPT к системе обслуживания клиентов электронной коммерции, мы сэкономили 32% человеческой рабочей силы и наступили на 2 ямы

В прошлом месяце, когда наша команда обращалась с послепродажными запросами Black Five, три службы поддержки клиентов работали сверхурочно до 11: 00 в течение трех дней подряд, а 27% отзывов пользователей ждали ответа более двух часов.

Сначала расскажем, что такое ChatGPT API.

Это открытый интерфейс программирования OpenAI, в котором вы можете погрузить свои бизнес-данные (например, наши правила возврата и обмена товаров, логистические сроки), и он может генерировать контент диалога в соответствии с вашими правилами, без необходимости переходить на официальный сайт ChatGPT.Официальная привязка скорости отклика интерфейса для общего сценария - этоСреднее время запроса 120 мсФактически, в бизнесе будет плавать в зависимости от длины контекста, который вы вводите.

Три реальных выгоды, которые мы получили после входа.

Во-первых, наиболее интуитивное снижение затрат на рабочую силу: теперь 80% регулярных консультаций (например, проверка логистики, запрос об условиях возврата и обмена товаров) не требуют выполнения вручную, наша команда обслуживания клиентов сокращена с семи до пяти человек, что позволяет экономить затраты на рабочую силу на 32% в месяц.

Во-вторых, пиковое давление выдержало: в прошлом году в Black Five у нас было 13% запросов, которые не могли быть получены вручную, а в этом году после подключения API 95% запросов в пиковый период могут дать первый ответ в течение 10 секунд, а количество жалоб пользователей упало на 60%.

Третье - это не отклонение от исполнения правил: раньше новички службы поддержки клиентов часто запоминали неправильные сроки возврата товаров в разных странах, давали неправильные обещания, вызывая дополнительные потери, теперь API вызывает единую базу правил, и за 2 месяца в сети не было ошибок.

Две скрытые ямы, на которые вы, скорее всего, станете ступать

Во-первых, проблема ограничения текущего времени не является серьезной: мы только что запустили онлайн, не сделали план снижения, в день черной пятики внезапно на полчаса превысил наш купленный лимит вызовов, 17% запросов напрямую возвращают 429 ошибки, пользователи могут видеть только «система занята», в конечном итоге или временно добавили ручную работу, чтобы решить.

Во-вторых, обновление пользовательских данных должно синхронизироваться: в прошлом месяце мы изменили правила возврата и обмена для ЕС, и база фоновых правил была обновлена, но контекстный кэш API был не очищен, что привело к тому, что пользователям ЕС пришлось ответить на старые правила за три дня, что привело к дополнительной стоимости доставки почти на 2000 евро.

Кто его должен использовать?К кому действительно не нужно прикасаться?

Если вы занимаетесь зарубежным бизнесом, ориентированным на C-конец, есть много повторяющихся правил консультаций, запросов на информацию, таких как обслуживание клиентов электронной коммерции, запросы логистики, вопросы и ответы отеля, до тех пор, пока такие запросы более 10 000 в месяц, это, безусловно, выгодно, чем нанимать рабочую силу.

Но если вы занимаетесь очень чувствительным бизнесом, например, медицинскими консультациями или финансовыми консультациями, или если ваши бизнес-правила меняются более трех раз в неделю, не используйте его, потому что стоимость ошибок намного больше, чем вы сэкономите.

3 совета для тех, кто впервые начинает работать.

• Семь дней прошлого опроса, чтобы убедиться, что он ответит по крайней мере на 80% обычных вопросов, а затем выйти в сеть, не выйти на полную замену.
• Обязательно оставляйте 20% ручной квоты, если API возвращает уровень доверия ниже порога, который вы установили (мы установили 90%), перейдите прямо вручную, не заставляйте его отвечать
• Вместо того, чтобы покупать самую высокую квоту в начале, покупайте в 1,2 раза от вашего ежедневного пика, недостаточно для временного увеличения, официальная корректировка квоты может вступить в силу как можно раньше, чем через 2 часа.

И наконец, один из самых часто задаваемых вопросов: существует ли риск утечки данных?Мы используем официальный API корпоративного уровня, и до тех пор, пока вы не передаете конфиденциальную информацию пользователя (например, номер кредитной карты, номер удостоверения личности) в интерфейс, OpenAI не будет брать ваши бизнес-данные для обучения модели, по крайней мере, мы не имели проблем с этим за полгода.