لقد قمنا بنقل معالجة طلبات خدمة العملاء إلى نظام Claude 3.5 Sonnet، ووفرنا 21 ألف يورو في تكاليف العمالة خلال ثلاثة أشهر.

في الشهر الماضي ، كاد فريق خدمة العملاء في التجارة الإلكترونية الأوروبية أن ينهار: قبل الأسبوع من حملة الجمعة السوداء ، كان هناك 1200 رسالة بريد إلكتروني متعددة اللغات يوميًا للمستخدمين ، وكان هناك ثلاثة موظفي خدمة العملاء يتحملون 40٪ من أوامر العمل التي يجب أن تستغرق أكثر من 24 ساعة للرد ، وارتفعت نسبة التقييمات السيئة للمستخدمين بنسبة 18٪.لا يقتصر التوظيف المؤقت بدوام جزئي على عدم اللحاق بدورة التدريب ، بل يتطلب تكلفة شهرية إضافية تبلغ حوالي 20000 يورو.

تفسير لمن لم يسمع به من قبل: هذا هو شرح موجز للأشخاص الذين لم يسمعوا به من قبل.

Claude 3.5 Sonnet هو نموذج عملاق متعدد الأنماط أطلقته شركة Anthropic في عام 2024.مع دعم نافذة السياق 200K، أصبحت سرعة الاستنتاج أسرع بمقدار الضعف مقارنة بالجيل السابق.يمكنه بالضبط استيعاب جميع المعلومات المتعلقة بطلب العمل الخاص بنا، بالإضافة إلى تاريخ الطلبات لمدة تقريبًا 3 أشهر وسجلات التواصل.

الثلاثة مكاسب الأساسية التي نستخدمها تستهدف نقاط الألم (المشاكل الرئيسية) لدى العملاء.

• دقة فهم اللغات المتعددة: يغطي مستخدمونا أربع لغات وهي الألمانية والفرنسية والإسبانية والإيطالية، وكان من المعتاد في السابق أن تخلط النماذج الصغيرة بين طلبات "الاسترداد" و"استبدال المنتج" عند معالجة الطلبات غير الإنجليزية، لكن معظم الأخطاء في نظام Sonnet أقل من 2%، مما يعني أنه يمكن معالجة هذه الطلبات مباشرة دون الحاجة إلى أدوات ترجمة إضافية.
• معالجة المستندات الطويلة بثبات: عندما يطلب المستخدمون إرجاع المنتجات، غالبًا ما يرفقون 5 أو 6 صور للمنتجات المتضررة بالإضافة إلى وصف مكون من بضع مئات من الكلمات. يمكن لبرنامج Sonnet مشاهدة الصور والنصوص وسجلات الطلبات السابقة دفعة واحدة، ويقوم تلقائيًا بإنشاء خطة معالجة تتوافق مع قواعد خدمة ما بعد البيع الخاصة بنا، دون الحاجة إلى التحقق من المعلومات يدويًا.
• التكلفة منخفضة جدًا: لقد وجدنا أن تكلفة معالجة 1000 طلب عمل تقل عن 10 يورو، وحتى مع إضافة تكاليف البوابة والتعديلات الدقيقة، فإن النفقات الشهرية الإجمالية تقل عن خمسة أجزاء من راتب موظف خدمة عملاء بدوام كامل.

في الشهر الأول من استخدامنا لخدمة Sonnet، انخفض متوسط وقت الاستجابة لطلبات العملاء من 17 ساعة إلى 1.5 ساعة.لا حاجة للخدمة العملاء للتعامل مع عمليات الإرجاع المتكررة أو استفسارات تتعلق بمتابعة الشحنات بعد الآن، فهم يحتاجون فقط إلى التعامل مع حوالي 10% من النزاعات المعقدة. ولم يتم توظيف أي أشخاص إضافيين خلال فترات التخفيضات الكبيرة.

لا تنظر فقط إلى الجوانب الإيجابية، فقد واجهنا مشكلتين حقيقيتين في الأسبوعين الماضيين.

الأول هو مشكلة الوهم للتعرف على القواعد المعقدة: لدينا قاعدة مكانة هي "البضائع المخصصة أكثر من 7 أيام ولكن لا تزال مشكلة الجودة يمكن استرداد الأموال" ، في البداية مباشرة لتغذية القواعد إلى النموذج ، فإنه لا يزال يرفض المستخدمين على النحو العام "البضائع المخصصة لا يمكن استبدالها" ، وفي وقت لاحق قمنا بهذه القواعد الخاصة بشكل منفصل في موجهة الزناد ، ظهور الكلمات الرئيسية ذات الصلة على أولوية الدعوة ، وحل المشكلة.

الثاني هو تحديد الحد الأقصى لعدد الطلبات: في يوم العروض الترويجية الكبيرة، يكون عدد الطلبات في ذروته ثلاثة أضعاف المعدل العادي. في البداية، لم نقم بتنفيذ أي استراتيجية لتقليل الحمل على النظام، مما أدى إلى رد بعض الطلبات برسالة خطأ (429). لاحقًا، أضفنا آلية بسيطة للانتظار، حيث تم تأجيل معالجة الطلبات غير العاجلة لمدة 10 دقائق، ومنذ ذلك الحين لم تعد هناك حالات فشل.

بوضوح: من يناسب استخدام هذا المنتج، فلا داعي على الإطلاق لأن يلمسه أو يستخدمه أي شخص آخر.

إذا كان فريقك يستوفي أحد هذين الشرطين، فلا بأس من استخدام هذه الطريقة مباشرة: الأول هو الحاجة إلى معالجة كميات كبيرة من النصوص الطويلة والمهام المنظمة المتعددة الأبعاد، مثل طلبات خدمة العملاء، مراجعة العقود، وملخصات الوثائق الطويلة؛ والثاني هو أن الأعمال تشمل مناطق بلغات متعددة، ولا ترغب في تعديل النموذج لكل لغة على حدة.

إذا كنت بحاجة فقط إلى إجابات بناءً على كلمات مفتاحية بسيطة، تصنيف نصوص قصيرة، أو إذا كانت لديك متطلبات عالية جدًا لخصوصية البيانات بحيث لا يمكن نقل البيانات إلى نماذج خارجية، فلا حاجة لاختيار هذا الخيار؛ نماذج صغيرة أو حتى محركات قواعد قد تكون كافية.

نصيحتان عمليتان للمستخدمين الجدد

في المرة الأولى من الاختبار، لا تقم بالتحويل الكامل فورًا، بل ابدأ بتشغيل الطلبات التاريخية التي تم معالجتها خلال الشهر الماضي أولاً، وقارن نتائج النموذج مع نتائج المعالجة اليدوية. عندما تصل دقة المقارنة إلى أكثر من 90٪، يمكنك طرح النظام في الخدمة، وبذلك ستتمكن من تجنب ما يقرب من 80٪ من مشاكل تكييف القواعد.

إذا كان هناك تقلب كبير في طلباتك، يجب بالتأكيد إنشاء قائمة انتظار بسيطة للتخفيض من الأداء: حدود الاستخدام المجاني في Sonnet صارمة جدًا، لذا خلال فترات الذروة، يمكن تأجيل المهام ذات الأولوية المنخفضة، وبدون الحاجة إلى دفع رسوم إضافية للحصول على سعة نقل حصرية، يمكن تلبية احتياجات معظم الشركات الصغيرة والمتوسطة.

بعض الأسئلة التي قد تطرحها:

س: هل هناك حاجة لإجراء تعديلات دقيقة (تنقيحات طفيفة) خاصة؟ ج: لقد قمنا فقط بتضمين قواعد ما بعد البيع في النص المستخدم للتنبيه (prompt)، ولم نقم بأي تعديلات دقيقة، ومعدل الدقة كافٍ بالفعل. ما لم تكن قواعد عملك معقدة للغاية، فلا داعي لإنفاق المال على ذلك.

س: ما هو الخيار الأكثر اقتصادية مقارنة بـ GPT-4o؟ ج: لقد وجدنا أن تكلفة استخدام Sonnet أقل بنحو 30% عند معالجة نفس الطلبات، مع دقة مماثلة. بالنسبة للشركات الصغيرة والمتوسطة الحساسة للتكاليف، فإن اختيار Sonnet سيكون أكثر ملاءمة.